Eine übergreifende Vertriebskultur

In Ihrem Unternehmen sind nur Vertrieb und Marketing für den Kunden zuständig? Und auch dort erleben Sie eher ein Fokussierung auf Produkte, Leistungen und den Blick nach innen? Deshalb streben Sie eine radikale Kundenorientierung aller Bereiche im Unternehmen an, um Ihre Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig zu erhöhen?

Was ist eine radikal kundenorientierte Kultur?

Eine vertrieblich geprägte Kultur zeichnet sich – je nach Ausgangslage in Ihrer Organisation – durch verschiedene Merkmale aus. Z. B. …

• … wissen alle Mitarbeiter im Unternehmen, was der wirkliche Zweck der Organisation ist.
• … betrachtet jeder seine eigene Aufgabe stets vor dem Hintergrund, welchen Beitrag diese für das Kundenerlebnis bietet.
• … sind kundenzentrierte Vorgehensweisen wie z. B. Design Thinking und agile Methoden fester Bestandteil der täglichen Arbeit.
• … werden auch die eigenen Kollegen als Kunden angesehen.
• … haben Mitarbeiter aller Abteilungen regelmäßig Kontakt zu Kunden, um deren Bedürfnisse besser zu verstehen.
• … denken und handeln Mitarbeiter über die Grenzen ihrer Abteilung oder ihres Teams hinaus im Kundeninteresse.
• … wird von allen Beteiligten kontinuierlich an Verbesserungen für den Kunden gearbeitet.

Wie erzeugt man eine kundenorientierte Kultur?

Aber wie schafft man eine alles umspannende Vertriebskultur? Diese lässt sich ja nicht einfach verordnen oder herbeireden. Wie bei jedem Kulturwandel in Organisationen muss auch der Weg in eine übergreifende kundenorientierte Kultur langfristig geplant und begleitet werden. Dazu gehören wichtige strategische Weichenstellungen zu Beginn des Weges ebenso wie kleine Schritte und z. T. symbolische Maßnahmen, die den Mitarbeitern deutlich machen, welche Art von Unternehmenskultur gewollt ist und dass Sie es mit diesem Weg wirklich ernst meinen.

Zuallererst sollte im Top-Führungsteam die Frage geklärt werden, warum eine Veränderung der Kultur angestrebt wird, warum sie (überlebens-)notwendig ist und was Sie sich von einer radikal kundenorientierten Kultur versprechen. Erst aufbauend auf dem Warum können dann die weiteren Fragen nach dem Was, Wie und Wer sinnvoll beantwortet werden. Dabei sind die offensichtlichen Antworten wie z. B. „weil wir dann dem Kunden einen Mehrwert bieten, der zu mehr Geschäft führt“, meist zu allgemein und müssen weiter konkretisiert und differenziert werden. Bei dieser strategischen Weichenstellung sollte vor allem vom Top-Management ausreichend Energie und Zeit investiert werden, um dem geplanten Kulturwandel von Anfang an den nötigen Schwung zu geben. Danach folgt dann die Beschreibung des geeigneten Weges zur neuen Kultur und die Auswahl von geeigneten Instrumenten, um die Kundenzentrierung in der Organisation zu beeinflussen.

Der erfolgreiche Weg in eine Kundenkultur setzt voraus, dass die Führungskräfte und Mitarbeiter …

• … einsehen, dass der Kulturwandel sinnvoll und richtig ist. (Sinn).
• … Spaß daran haben, sich auf die neue Art zu denken und zu arbeiten einzulassen.  (Motivation).
• … in der Lage sind, kundenorientiert zu denken und handeln (Wissen, Fähigkeiten).
• … ein Umfeld finden, in dem dies möglich ist (Rahmenbedingungen, Tools).

Wie unterstützen wir Sie bei der Schaffung Ihrer kundenorientierten Kultur?

Je nach Ihrer Ausgangslage und Ihren individuellen Zielen können wir Sie im Gesamtprozess oder bei einzelnen Schritten auf dem Weg zu Ihrer neuen Kultur begleiten. Dabei können verschiedene Elemente individuell miteinander kombiniert und auf Ihre Bedürfnisse angepasst werden. Dazu gehören zum Beispiel:

• Ziele und Begründungen für die angestrebte Kultur im Rahmen von Workshops mit dem Management erarbeiten
• Beratung und Begleitung bei der Gestaltung des Prozesses, um die neue Vertriebskultur zu implementieren und dabei die Mitarbeiter von Anfang an einzubinden
• Die neue Kultur innerhalb und außerhalb der Organisation in angemessener Weise kommunizieren
• Eine kundenorientierte Arbeitsumgebung gestalten
• Die Begegnung mit Ihren Kunden für alle Mitarbeiter möglich machen und zielgerichtet organisieren
• Organisatorische, technische und prozessuale Bedingungen schaffen, die es den Mitarbeitern erleichtern, die Kunden in den Mittelpunkt ihres Denkens und Handelns zu stellen
• Design Thinking Prozesse, Agile Methoden etc. einführen und begleiten, um die Mitarbeiter mit der neuen Arbeitsweise vertraut zu machen
• Methoden und Instrumente zur Kundenorientierung schulen und trainieren
• Coaching des Top-Managements, z. B. zur Ausgestaltung der Vorbildrolle
• Die Veränderungen in der Kultur sichtbar und messbar machen

Sprechen Sie uns gerne für eine unverbindliche und kostenlose Erstberatung zu Ihrer neuen radikalen kundenfokussierten Kultur an.

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